Klientai neatvyksta? Kaip SMS priminimai sumažina tuščius langus

Dažniausiai klientai neatvyksta ne iš piktos valios — jie tiesiog pamiršta arba jiems nepatogu atšaukti. Kuo anksčiau užsiregistruota, tuo didesnė tikimybė, kad vizitas išslys iš galvos, ypač jei rezervacija buvo atlikta prieš kelias savaites.

• Pamiršo — vizitas užregistruotas seniai, priminimo nebuvo.
• Pasikeitė planai, bet skambinti į saloną nepatogu arba telefonas neatsiliepia ne darbo valandomis.
• Neaiški informacija — klientas sumaišė laiką, adresą ar meistrą.
• Registravosi keliose vietose ir pasirinko kitą, nepranešęs jums.
• Liga ar netikėtumas — tokių atvejų visiškai išvengti neįmanoma, bet galima sužinoti apie juos anksčiau.

Pirmas tris priežastis išsprendžia priminimai ir paprastas atšaukimas, ketvirtą — aiškios taisyklės ir rezervacijos patvirtinimas.

Neatvykęs klientas kainuoja tiek, kiek būtumėte uždirbę per tą laiką, plius sunaudotą meistro laiką ir paruoštas priemones. Žemiau — pavyzdys su sąlyginėmis prielaidomis, ne statistika. Įsirašykite savo salono skaičius.

Net jei priminimai padėtų išvengti tik dalies šių atvejų ar laiku užpildyti atsilaisvinusius langus, skirtumas per metus būtų juntamas. Palyginimui: Bookli prenumeratoje įskaičiuota 200 SMS per mėnesį, o viršijus — 0,10 € už žinutę. Jei salone per mėnesį yra 300 vizitų ir kiekvienam siunčiama po vieną SMS, papildomai sumokėtumėte 100 × 0,10 € = 10 €.

Be tiesioginių pajamų, neatvykimas turi ir mažiau matomą kainą: meistras paruošė darbo vietą ir priemones, galbūt atsisakė kito kliento, kuris norėjo būtent to laiko, o diena tampa sunkiau suplanuojama. Jei salone dirba nuomojantys darbo vietą meistrai, tuščias langas kainuoja jiems patiems — todėl priminimai svarbūs ir pavieniams specialistams.

SMS priminimai klientams veikia paprastai: sistema automatiškai išsiunčia žinutę prieš vizitą, o klientas gali iš karto patvirtinti, kad atvyks, arba atšaukti. Svarbiausia — laikas, turinys ir galimybė reaguoti vienu paspaudimu.

Kada siųsti priminimą?

Dažniausiai pasirenkama likus maždaug 24 valandoms: klientas dar spėja pakeisti planus, o jūs — užpildyti laiką. Per ankstyvas priminimas (prieš kelias dienas) pasimiršta, o per vėlyvas (prieš valandą) jau nepalieka laiko kitam klientui. Iškart po rezervacijos verta išsiųsti ir patvirtinimą el. paštu su visa informacija.

Kas turi būti žinutėje?

• salono pavadinimas (kad žinutė nebūtų palaikyta šlamštu);
• data, laikas, paslauga ir meistras;
• adresas, o jei reikia — trumpa nuoroda, kaip rasti įėjimą;
• nuoroda patvirtinti arba atšaukti vizitą.

Priminimus apie vizitą laikykite atskirai nuo reklamos: akcijas ir naujienas siųskite tik tiems klientams, kurie su tuo sutiko. Jei renkatės įrankį, palyginimą rasite straipsnyje rezervacijų sistema grožio salonui.

Taip — rezervacijos patvirtinimas paverčia priminimą iš vienpusio pranešimo į aiškų signalą jums. Kai klientas patvirtina vizitą, galite ramiai planuoti dieną. Kai atšaukia — laikas atsilaisvina iš anksto, o ne tą pačią valandą.

1. Po rezervacijos klientas gauna patvirtinimą el. paštu.
2. Likus maždaug parai — SMS su nuoroda patvirtinti arba atšaukti.
3. Ryte peržiūrėkite dienos sąrašą: kas nepatvirtino, tiems galima trumpai paskambinti, ypač jei paslauga ilga ar brangi.
4. Atšauktą laiką iš karto pasiūlykite kitiems klientams.

Klientų bazėje verta žymėti, kas neatvyko be įspėjimo. Tai padeda pastebėti pasikartojančius atvejus ir su tais klientais elgtis kitaip — pavyzdžiui, registruoti tik paskambinus ir patvirtinus telefonu.

Geros atšaukimo taisyklės yra trumpos, aiškios ir iš anksto žinomos klientui. Nustatykite, iki kada vizitą galima atšaukti ar perkelti be pasekmių (pavyzdžiui, 24 valandos), ir parašykite tai ten, kur klientas registruojasi: rezervacijos patvirtinime, svetainėje, socialinių tinklų aprašyme.

• Atšaukimo terminas — pavyzdžiui, ne vėliau kaip prieš 24 val.
• Vėlavimas — kiek minučių laukiate ir kas nutinka, jei klientas vėluoja daugiau.
• Pakartotinis neatvykimas — pvz., po antro neatvykimo be įspėjimo registracija tik telefonu.
• Išimtys — liga ar netikėtumai: lankstumas dažnai išlaiko lojalų klientą.

O kaip avansas?

Kai kurie salonai ilgoms ar brangioms procedūroms prašo avanso. Jei tai darote, sąlygas (kiek, kada grąžinama, kada ne) iš anksto aiškiai praneškite klientui raštu, o dėl teisinių niuansų pasitarkite su teisininku. Svarbu žinoti: Bookli avansų ir kitų mokėjimų internetu nepriima — klientai už paslaugas moka salone, todėl avanso klausimą, jei jo reikia, tektų spręsti atskirai.

Atsilaisvinusį laiką užpildyti lengviausia, kai apie atšaukimą sužinote anksti ir turite, kam jį pasiūlyti. Čia padeda keli paprasti įpročiai:

• Laukiančiųjų sąrašas — veskite trumpą sąrašą klientų, kurie norėtų ankstesnio laiko, ir parašykite jiems, kai kas nors atšaukia.
• Rezervacija internetu — kai laikas atsilaisvina, kiti klientai jį gali pamatyti ir užsiregistruoti patys, net vakare.
• Paskutinės minutės akcija — tušti rytai ar vidurdieniai gali būti pasiūlyti su nedidele nuolaida; Bookli akcijos kaina klientams matoma iš karto renkantis laiką.
• Socialiniai tinklai — trumpa Instagram istorija „rytoj 11:00 atsilaisvino laikas“ pasiekia nuolatinius sekėjus, kurie jau pasitiki jūsų darbu.

Jei tuščių langų lieka nuolat, problema gali būti ne neatvykimai, o klientų srautas. Tuomet pravers straipsnis apie tai, kaip pritraukti klientų į grožio saloną.

Pasimatuokite prieš ir po pokyčių. Mėnesį ar du žymėkite kiekvieną neatvykimą be įspėjimo ir kiekvieną vėlyvą atšaukimą (pavyzdžiui, likus mažiau nei 24 val.), tada įjunkite priminimus ir patvirtinimus ir palyginkite tuos pačius skaičius po kelių mėnesių.

• neatvykimų skaičius per mėnesį ir jų dalis nuo visų vizitų;
• kiek atšauktų laikų pavyko užpildyti kitais klientais;
• kuriomis dienomis, valandomis ir kokioms paslaugoms neatvykstama dažniausiai;
• ar neatvyksta dažniau nauji, ar nuolatiniai klientai.

Tokie skaičiai parodo, kur taisyklės ar priminimai veikia, o kur reikia kitokio sprendimo — pavyzdžiui, ilgoms procedūroms paskambinti dieną prieš. Rezervacijų sistema su klientų baze ir ataskaitomis didžiąją dalį šio darbo atlieka už jus.

Bookli priminimus siunčia automatiškai: klientas gauna el. laišką, o likus maždaug 24 valandoms iki vizito — SMS su nuoroda patvirtinti arba atšaukti vizitą. Jums nereikia kasdien skambinti klientams ar rašyti žinučių rankomis.

Be priminimų, Bookli turi kalendorių, klientų bazę su vizitų istorija, ataskaitas ir rezervaciją internetu 24/7 su laisvais laikais realiu laiku. Daugiau apie funkcijas — puslapyje salonams, o Bookli kainos — atskiroje skiltyje. Jei salone dirba darbo vietas nuomojantys meistrai, apie jų klientų valdymą rašome straipsnyje apie darbo vietos nuomą grožio salone. Pradėti galite jau šiandien — užregistruokite saloną.